Onboarding de usuários x Compliance

Dentro de uma organização, as áreas de onboarding x compliance podem ter visões diferentes sobre o processo de cadastro de clientes – enquanto o onboarding tem por objetivo facilitar a entrada de mais usuários com agilidade e menos burocracia, o compliance nas empresas opta por cautela e cumprimento rigoroso de todas as regulamentações necessárias. Mas será que isso significa que as duas áreas devem viver em conflito? 

Na atual era digital, os consumidores exigem que serviços e produtos ofereçam autonomia e agilidade, com processos transparentes desde o momento pré-aquisição até a hora da fidelização.

No Brasil, no que toca ao setor financeiro, a regulamentação da abertura de contas bancárias online ainda em 2013, já demonstrava que as instituições financeiras precisavam pensar em soluções rápidas para atender ao imediatismo dos seus potenciais clientes.

Uma pesquisa encomendada pela idwall e realizada pelo Cantarino Brasileiro, demonstrou que 42,6% dos consumidores de serviços financeiros entrevistados esperam ter seus cadastros aprovados em no máximo, uma hora. Por essa razão é que observamos que os bancos digitais, melhores instituições posicionadas nessa categorias, são aquelas em que os clientes estiveram mais dispostos a permanecer. 

Um estudo feito pela Deloitte aponta para o mesmo caminho. Para uma considerável parte dos entrevistados, procedimentos de cadastro e login facilitados são critérios determinantes na hora de escolher um banco. Isso coloca pequenos e médios bancos que nasceram digitalizados um passo à frente das grandes instituições financeiras, muito focadas em regulamentações e segurança e pouco tecnológicas. 

Negligenciar o processo de onboarding é não somente correr o risco de perder clientes, mas comprometer a rentabilidade do negócio. Isso não se aplica somente ao mercado financeiro, mas também a nichos como aplicativos de mobilidade urbana ou de entregas, por exemplo, em que existe uma grande demanda por atendimento rápido. 

Contudo, enquanto a área de onboarding trabalha com a máxima de “cadastrar mais clientes em menos tempo”, o compliance lida com grandes volumes de informações e documentos, pensando na confiabilidade do negócio e nas legislações específicas que devem ser atendidas pela empresa. 

Ainda sob a ótica do mercado financeiro, é necessário entender que alguns segmentos precisam atender a regulamentações que exigem validações como KYC (Conheça Seu Cliente) e procedimentos PLD (Prevenção à Lavagem de Dinheiro), por exemplo, estando sujeito a fiscalizações mais rígidas dos reguladores desde a crise de 2008.

Não estar “Compliance” pode acarretar às empresas danos à reputação e grandes perdas financeiras. Por não se adequarem à legislação necessária, apenas os bancos tiveram prejuízos que chegam a US$204 bilhões, segundo informações da Duff & Phelps. Por razões como esta, é que os investimentos para se manter de acordo com as leis têm sido mais altos do que nunca. 

Embora segurança e conveniência sejam usualmente vistas como opostas, elas precisam ser aliadas no processo de onboarding de clientes. É possível solucionar desafios relacionados ao cumprimento de regulamentações, sem negligenciar a experiência do usuário. Algumas dicas para esse processo são:

·       Analise seu modelo de negócio e fraudes específicas;
·       Mapeie todos os pontos de contato do usuário com o produto;
·       Solicite para o seu usuário somente os dados necessários;
·       Identifique o momento certo de validar as informações do usuário;
·       Automatize o processo de cadastro.

Aliando as tecnologias e procedimentos adequados às regras do negócio, o trabalho conjunto das áreas de onboarding e compliance nas empresas ficará mais fácil. Pensar no onboarding aliado ao compliance é uma das principais formas de estabelecer conexões transparentes e de confiança com seu potencial cliente, sem fazê-lo passar por etapas excessivas de validação e garantindo a veracidade de sua identidade.

Gostou do artigo e quer saber mais como otimizar seus procedimentos de Onboarding e Compliance? Entre em contato conosco.

Extraído de IDWALL

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